Hva er egentlig et CRM?

For virksomheter som ønsker å tiltrekke seg kunder, styrke eksisterende kundeforhold og fremme vekst, er det avgjørende å forstå viktigheten av et CRM-system og en effektiv CRM-strategi. Et CRM-system bidrar ikke bare til å øke kundetilfredsheten eksternt, men forbedrer også den interne samhandlingen. Med den rette innsikten er du bedre rigget for å gripe mulighetene og ta velinformerte beslutninger om virksomhetens CRM-strategi.

En studie fra Harvard Business Review i 2022 avdekker at selgere bruker 68% av tiden sin på oppgaver som ikke direkte genererer inntekt. For å effektivisere håndteringen av kunderelasjoner og minimere tiden brukt på ikke-inntekstgenerende aktiviteter, er implementeringen av et CRM-system en effektiv løsning. Et CRM-system fungerer som et sentralt verktøy for innsamling og analyse av kundedata diverste kilder og kanaler, som e-post, telefon, sosiale medier og nettsider. Ved å integrere de ulike kanalene, gir CRM-systemet et helhetlig bilde av kundeinteraksjoner, kjøpshistorikk og annen relevant data.

Et CRM-system kan registrere kundeinteraksjoner, som når en kunde kontakter kundeservice for å løse et problem. Systemet vil dokumentere diskusjonsemnene, foreslåtte løsninger og eventuelle oppfølgningshandlinger. På samme måte vil CRM-systemet samle data fra e-postkommunikasjon, nettsidebesøk og sosiale medieinteraksjoner. Denne innsikten muliggjør tilpasning av markedsføringskampanjer, forbedring av kundeopplevelsen, identifisering av salgsmuligheter og oppbygging av sterke, varige kundeforhold.

CRM-systemet er designet for å understøtte virksomhetens strategier og prosesser knyttet til kundehåndtering. Det bidrar til å nå forretningsmål ved å fungere som et støtteverktøy for implementering, vedlikehold og evaluering av kundehåndteringsstrategier. CRM-systemet effektiviserer de ansattes arbeidshverdag, forbedrer samhandlingen internt, øker forståelsen for kundebehov og forbedrer kundetilfredsheten. Ledere får også verdifulle verktøy for å følge med på virksomhetens aktiviteter.

Med et CRM-system har alle ansatte tilgang til de samme oppdaterte dataene, noe som muliggjør kontinuitet i kunderelasjoner. Dette fører til en dypere forståelse av kundenes behov, samtidig som kundene føler seg forstått og ivaretatt. En personlig tilnærming i kundeopplevelsen kan sikre kundelojalitet og oppmuntre til gjentagende kjøp.

Et viktig aspekt ved et CRM-systemet er å bidra til at virksomheten bygger gode og varige relasjoner. Selv om hovedfokuset ofte er på kunder, kan det utvides til å inkludere medlemmer, leverandører, partnere og ansatte.

CRM-system følger kunden gjennom hele livssyklusen, og støtter de ulike avdelingen i virksomheten som er i kontakt med kunden i de forskjellige fasene. Nedenfor går vi inn på noen av avdelingene og hvordan systemet kan gi verdi.

Markedsføringsavdelingen
For markedsføringsavdelingen er CRM-systemet et uvurderlig verktøy. Det muliggjør utforming av skreddersydde kundereiser, segmentering av kunder basert på demografiske data, atferd og preferanser, og distribusjon av kampanjer på tvers av flere kanaler. CRM-systemet tillater også automatisering av utsendelser av markedsføringskampanjer, e-poster og innlegg på sosiale medier. Analyse av kampanjedata gir markedsføringsavdelingen verdifull innsikt som kan brukes til å forbedre fremtidige markedsføringsstrategier.

Ved å integrere markedsføringsfunksjoner i CRM-systemet som allerede brukes av andre avdelinger, sikrer markedsføringsavdelingen tilgang til en alltid oppdatert kundedatabase. Dette gjør det mulig å sende ut markedsføringsmateriale basert på tidligere kjøp og tilpasse utsendelser basert på kundens aktiviteter og interaksjoner med virksomheten. En slik tilnærming bidrar til en mer personlig og effektiv markedsføringsstrategi. Markedsføringsavdelingen kan også generere leads og potensielle salgsmuligheter, som kan følges opp og videreutvikles av salgsavdelingen.

Salgsavdelingen
CRM-systemet gir salgsavdelingen et verktøy til å følge opp leads fra første kontakt til konvertering og lukking av salg. Systemet tilbyr en 360-graders visning av kundene, som inkluderer tidligere kjøp, interaksjoner og preferanser. Salgsavdelingen kan også få analyser som avdekker endringer i kundemassen, noe som muliggjør tilpasning av salgsstrategien basert på kundens skiftende oppførsel over tid.

Samling av leads og salgsmuligheter i et felles system sikrer at potensielle salg ikke blir oversett. Et CRM-system kan også automatisere deler av arbeidsprosessessen, som for eksempel ved tilbudsgenerering.

Ved å integrere både salg- og kundeserviceavdelingen i ett CRM-system, kan selgerne få oversikt over eventuelle pågående saker kunden har, og tilpasse salgsprosessen deretter. For kundeservice gir dette verdi ved at de kan se kundens kjøpshistorikk, og dermed tilby mer målrettet mersalg.

Integreringen gir selgerne en helhetlig oversikt over kundens interaksjoner på tvers av avdelinger, inkludert markedsføringsaktiviteter rettet mot kunden. Dette gir en bedre forståelse av kundens behov og historikk, noe som er avgjørende for personlig og effektiv kommunikasjon.

CRM-systemet kan også bistå avdelingens med å prioritere saker, kategorisere, analysere responstid og sentiment, noe som gjør det enklere å raskt fordele sakene til riktig kundeservicerepresentant. Med en samlet historikk kan agenten enkelt finne tilsvarende saker, samt hvilke tiltak som ble gjort for å løse disse. CRM-systemet støtter også oppbyggingen og bruken av en kunnskapsdatabase, med artikler som kan sendes direkte til kunden eller brukes av agenten for å løse saken. Dette bidrar til at agentene løser saker mer effektivt.

Analyse av saker kan være med på å gi innsikt når kunden tar kontakt. Det kan også gi innsikt i hvilke produkt eller tjenester som oftest er involvert, og mønstre i når og hvor ofte problemer oppstår. Dette kan gi virksomheten verdifull informasjon til å forbedre sine produkter og tjenester.

Ledelse og administrasjon
Et CRM-system gir ledelsen et viktig verktøy for å generere rapporter, som gir en helhetlig oversikt over virksomheten. Analyser basert på innsamlet data muliggjør beslutninger basert på faktiske data fremfor antagelser. Disse dataene kan videre benyttes til å utforme strategier og handlingsplaner.

Andre avdelinger i virksomheten
Andre deler av virksomheten kan også nyte godt av et helhetlig CRM-system. For eksempel kan produksjon og leveranse planlegge lenger frem i tid ved å ta utgangspunkt i salgsprognoser.

Analyser av kundeservicehenvendelser kan gi innsikt i hvilke komponenter som feiler oftere enn andre, slik at virksomheten kan fokusere på å forbedre disse. Mange virksomheter velger også å integrere CRM-systemet med andre bedriftssystemer. Dette gir en helhetlig oversikt og øker effektiviteten på tvers av avdelinger.

Tilpasningsdyktighet
Alle virksomheter er unike med egne arbeidsprosesser, og et effektivt CRM-system bør støtte disse prosessene. Forskjellige avdelinger i en virksomhet har også forskjellige behov for informasjon og systemstøtte, og det er derfor lurt å velge et system som kan tilpasses dette.

Et tilpasset system vil fungere som en ressurs som støtter virksomhetens arbeidsprosesser og de ansattes arbeidshverdag, i stedet for å være en hindring.

Brukervennlighet
Brukervennlighet er avgjørende for at et CRM-system skal ha verdi. Hvis systemet er komplisert og vanskelig å bruke, vil det ikke bli tatt i bruk. Det er lurt å velge et system som er enkelt å lære og ta i bruk.

Sikkerhet
Sikkerhet er en kritisk komponent når nye IT-løsninger implementeres. Velg derfor en CRM-løsning som er bygget på en sikker plattform.

Et CRM-verktøy er en kraftfull ressurs som kan styrke kunderelasjoner og drive forretningsvekst. Det tilbyr en helhetlig oversikt over kundedata, forbedrer kundeservice, og gir verdifull innsikt gjennom avansert dataanalyse. Ved å benytte disse innsiktene kan virksomheter få en bedre forståelse av sine kunder og skreddersy tjenester og produkter. Dette skaper sterke kundeforhold.

Vi anbefaler deg å vurdere integreringen av et CRM-system i deres forretningsstrategi. Ved å utnytte potensialet i et CRM-system, kan din virksomhet oppnå betydelig vekst og suksess, og dere er bedre rigget for å gripe mulighetene. Husk at nøkkelen til suksess i dagens forretningsverden ligger i å etablere solide og langvarige kundeforhold, og et CRM-system kan være verktøyet som hjelper dere med å låse opp dette potensialet.